Em tempos em que as vendas no e-commerce apresentam grande crescimento, um dos principais desafios das empresas está em aliar as estratégias de relacionamento com o cliente online e as vendas na loja física. Isto é: integrar as ações de todos os canais, visando oferecer uma experiência verdadeiramente omnichannel.
Quando pensamos em experiência de compra, precisamos ter em mente que o bom atendimento é visto como um diferencial, sendo tão valorizado quanto a qualidade dos produtos e serviços oferecidos. É isso que disseram 89% dos entrevistados da pesquisa da Salesforce.
Um outro estudo, agora da Accenture, mostrou que 47% dos consumidores estariam dispostos a pagar mais por uma experiência de compra que superasse suas expectativas.
Ou seja, é preciso focar no relacionamento com o cliente e oferecer um atendimento personalizado, baseado em suas preferências e necessidades. Com isso, você não apenas irá ampliar as vendas na loja física, como também gerar fidelização.
Quer ver sugestões de estratégias para obter esses resultados? Continue a leitura e fique por dentro!
Conheça 4 estratégias de relacionamento com cliente para vendas em loja física
Com o apoio das novas tecnologias para o varejo, diferentes soluções digitais podem auxiliar a gestão das vendas e o relacionamento com o cliente. Elas podem e devem ser aplicadas nas lojas físicas.
Listamos algumas das principais estratégias que envolvem essas ferramentas para você avaliar e implementar nas suas lojas com o objetivo de alcançar mais vendas.
1. Personalização no relacionamento com o cliente
Como mostrou a pesquisa da Salesforce, o cliente não quer mais ser tratado como um número. Ele quer ser lembrado e sentir que a marca conhece suas preferências, seus interesses e hábitos.
Para isso, é importante que a marca conte com um CRM inteligente e inclua a loja física nas estratégias. Esta solução permite interações com os clientes, trazendo os dados necessários para tornar o atendimento mais personalizado. Nele, é possível integrar informações como:
- Histórico de compras;
- Frequência com que compra da loja;
- Tipos de produtos que prefere;
- Forma de pagamento que considera mais interessante.
Com os dados em mãos, o vendedor pode entrar em contato com o cliente quando um produto que ele adquire com frequência está em promoção, por exemplo. Ou então, enviar uma mensagem de aniversário com um cupom de desconto exclusivo.
O importante é personalizar o relacionamento e a comunicação, de forma que os consumidores se sintam importantes para a sua loja.
2. Chat commerce
Uma importante estratégia de relacionamento com o cliente para ampliar vendas na loja física é utilizar o chat commerce, especialmente pelo WhatsApp, considerado a terceira rede social mais usada e o aplicativo de mensagem mais utilizado no Brasil, com 120 milhões de usuários.
Os consumidores estão presentes no aplicativo grande parte do dia. Então, nada mais eficiente do que estar lá também para ofertar produtos, comunicar promoções e lançamentos, esclarecer dúvidas, etc.
Mas, para isso, é fundamental que a equipe tenha sido treinada e tenha ferramentas adequadas para oferecer um atendimento de qualidade através desse canal.
3. Atendimento omnichannel e digitalizado
Como estamos falando em estratégias de relacionamento com o cliente, é imprescindível reforçar a necessidade de estar presente em variados canais para atendê-lo.
Isso porque eles estão cada dia mais informados e exigentes. E, para acompanhar o ritmo deles, é essencial estar presente de maneira omnichannel para oferecer respostas com agilidade, a qualquer momento que eles precisarem.
Algumas pessoas preferem, por exemplo, adquirir um produto online, porém fazer a retirada presencial. Com a atuação omnichannel e as informações disponíveis em um sistema único, como um CRM, o vendedor pode entrar em contato com o cliente para avisar que sua encomenda chegou e está disponível na loja física.
Outrossim, o cliente pode querer se manter atualizado sobre um produto encomendado direto na loja através do WhatsApp. Para que se desloque apenas quando ele estiver pronto para retirada.
4. Programa de cashback
O cashback é uma estratégia que vem sendo bastante aceita pelos consumidores brasileiros, movimentando 7 bilhões em apenas um ano. Em vez do tradicional desconto em produtos e serviços, a loja oferece parte do dinheiro da compra de volta.
A estratégia, portanto, gera a vantagem para o cliente sem desvalorizar o produto ou serviço, já que, pela percepção do cliente, se ele comprou com desconto uma vez, na próxima compra terá desvantagem em pagar o valor normal.
Para o varejista, a vantagem do cashback é que o desconto não é aplicado diretamente sobre o preço. O cliente continua pagando o mesmo valor, mas recebe uma porcentagem de volta depois, estimulando a fidelização e a recompra em um ciclo menor.
Programas de vantagens como esses são bastante valorizados pelo consumidor, que está sempre atento a oportunidades de pagar menos. Alinhado a outras estratégias de relacionamento e fidelização, o cashback inclusive pode ser um bom atrativo para que o cliente opte por comprar na loja física em vez de comprar online.
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