Transformação digital no varejo: 5 motivos para investir em tecnologia e avançar nas estratégias omnichannel

Equipe do Oto
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6 min de leitura

Novos hábitos de consumo demandam novas atitudes do varejo. Se o cliente transita entre o online e o offline, a marca precisa estar presente em todos esses ambientes para oferecer a melhor experiência de compra. Por isso, é importante investir em estratégias omnichannel.

Muitos empresários sabem disso, é o que aponta a quarta edição da pesquisa Transformação Digital no Varejo Brasileiro, divulgada pela Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo (SBVC).De acordo com o estudo, a transformação digital é prioridade para 50% dos varejistas e faz parte dos planos estratégicos das marcas. Outros 33% já começaram algumas ações nesse sentido, enquanto 17% se dizem apenas preocupados com as mudanças digitais.

O levantamento da SBVC também revela o impacto positivo que a digitalização traz aos negócios. Entre os que já usam esse tipo de tecnologia, três em cada quatro entrevistados consideram que as ferramentas melhoram muito a experiência do cliente. Na opinião de 91%, elas trazem, alguma ou muita vantagem competitiva.

Varejo omnichannel: por que investir na transformação digital

Recentemente, falamos aqui no blog sobre a importância da loja física e canais digitais fazerem parte da mesma estratégia de vendas. No artigo de hoje, vamos elencar os motivos para você investir na transformação digital. Afinal de contas, essa é uma etapa imprescindível para atingir a abordagem omnichannel. Confira:

1. Integração de dados do cliente

A melhor experiência no varejo é personalizada. Isso significa que na sua loja as ofertas devem estar de acordo com o interesse e comportamento do consumidor.

Faça uma análise do perfil do cliente: faixa etária, ticket médio, produtos que costuma adquirir. Essas informações ajudam a elaborar campanhas mais certeiras, que dialoguem com as necessidades daquele consumidor. Assim, você aproveita as oportunidades de vendas na hora certa, elevando as chances de conversão.

Para tanto, é muito importante manter um cadastro atualizado de sua base. Com um sistema de CRM para sua loja física, por exemplo, você consegue acompanhar a jornada de cada cliente, além de identificar os canais de contato mais adequados e os melhores momentos de abordagem do vendedor com o seu cliente.

2. Time de vendas no centro da estratégia

Alguns especialistas vêm divulgando o conceito de loja “humanológica”. Trata-se de aproveitar o potencial da tecnologia, mas sem abrir mão das conexões emocionais – isto é, do aspecto humano.

Nesse ponto, o time de vendas se mostra um ativo imprescindível. Isso porque o vendedor atua como elo entre os ambientes online e offline.Devemos lembrar que o contato do consumidor com a marca não fica restrito ao PDV. Ele interage nas redes sociais, no e-commerce e até nos aplicativos de mensagem.

Frente a essa realidade, o vendedor não precisa aguardar que um cliente chegue à loja física. Ele pode conferir as campanhas do CRM em andamento e, então, enviar uma oferta personalizada pelo WhatsApp para o cliente.

Às vezes nem é necessário oferecer um produto específico. Uma simples mensagem de parabéns no aniversário do cliente, com um cupom de desconto para aproveitar na loja, já pode ser suficiente para iniciar uma conversa que termine em venda. Basta que essa abordagem faça sentido na jornada daquele consumidor.

Saiba mais: O vendedor digital como agente na transformação do varejo

3. Marca customer centric

Uma experiência positiva garante fidelização. Conforme mencionamos em artigo anterior, a relação do consumidor com a marca às vezes é mais importante que o produto ou o serviço em si.

Se você não dialoga diretamente com o público nem entende suas reais necessidades, então os clientes vão migrar para a concorrência.

Cada vez mais, o varejo precisa tornar-se customer centric. Isso diz respeito a pôr as demandas do consumidor no centro das estratégias – o que reitera a importância do CRM: quanto mais dados à disposição, mais você saberá o que o público quer.

4. Retenção e fidelização

Mais que melhorar a experiência do consumidor no varejo, a transformação digital ainda traz benefícios econômicos para a marca. Por exemplo, é possível reduzir o Custo de Aquisição do Cliente (CAC).Usando inteligência de dados, você consegue desenhar campanhas mais qualificadas, que atinjam um perfil específico de público com altas chances de conversão. Dessa maneira, o esforço e o investimento financeiro para atrair novos leads diminuem.

No longo prazo, também há oportunidade de elevar o Lifetime Value (LTV) do cliente. A explicação para isso é bem simples: com um CRM de qualidade, você entende os hábitos de consumo e o histórico de compra. A partir daí, elabora campanhas personalizadas com bastante potencial para atingir o objetivo.

Juntando essa estratégia ao atendimento humanizado da equipe de vendas, a tendência é o aumento da retenção e, mais adiante, a fidelização dos clientes.

5. Mais pontos de contato

Ter uma estratégia omnichannel significa estar presente em todos os canais de forma orquestrada. Você pode manter o relacionamento com o cliente via e-commerce, redes sociais ou até uma conversa no WhatsApp. Porém, quaisquer que sejam os meios de contato, a comunicação tem que ser unificada.

Para ilustrar, digamos que o consumidor abandonou um produto no carrinho do e-commerce e essa informação ficou registrada no CRM. Mais tarde, caso ele vá até a loja física, o vendedor aproveita esse dado e oferece o mesmo artigo com um desconto especial.

E vale lembrar que nem é preciso aguardar tanto tempo. Ao verificar o abandono de carrinho, o vendedor pode mandar uma mensagem de WhatsApp e continuar a venda pelo celular, antes mesmo que o cliente resolva se dirigir ao PDV.

Saiba mais: Chat commerce – as vantagens do varejo de bate-papo

Como você viu, a transformação digital é o caminho para uma experiência de consumo realmente personalizada no varejo. É com inteligência de dados que seu negócio atinge mais resultados.

Para tanto, conte com Oto CRM. Nossa plataforma integra os mundos online e offline, facilitando a elaboração de estratégias omnichannel.

Quer tornar sua marca customer centric de verdade? Fale com nossos especialistas.

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