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Por muito tempo, imaginou-se que a tendência do mercado seria a total transgressão para o online. O que se observa, porém, é uma relação diferente: a complementaridade e o poder de influência entre o físico e o digital, e vice-versa.
Chamada também de modelo híbrido, a relação entre os dois meios resultou em um conceito que redirecionou as práticas varejistas com força total. A junção de physical (físico) e digital, ou phygital, é uma realidade, e veio para ficar.
Cabe às marcas que pretendem se manter atualizadas a tarefa de compreender como integrar seus canais e exercer o phygital em todas as estratégias, desde marketing, vendas e logística.
Para apoiar sua empresa nesta missão, a equipe do Oto produziu este artigo com tudo o que você precisa saber sobre o assunto! Faça uma ótima leitura e aproveite os insights!
Como o phygital influencia o varejo
Oportunidades e desafios foram proporcionados por uma configuração diferente do comportamento de compra do consumidor, principalmente desde o início da pandemia. A aceleração da transformação digital provocou também mudanças na experiência do público.
De acordo com a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico, as vendas online cresceram 68% em 2020 comparadas ao mesmo período do ano anterior. A pesquisa Retail & E-commerce, da Mind Miners, realizada com o público brasileiro em 2021, revelou números que comprovam a continuidade desse movimento.
Com tudo isso, a aposta é de que os mundos on e offline fiquem cada vez mais interligados.
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Físico + digital: jornada de compra não linear
De acordo com um levantamento da Opinion Box acerca do processo de decisão de compra, o que acontece no mercado é uma jornada em zigue-zague. Clientes que transitam entre diferentes canais fizeram com que empresas de qualquer porte passassem a se preocupar com maneiras de marcar presença em vários pontos de contato.
Por exemplo:
- praticamente metade dos consumidores procura avaliações na internet quando encontra um produto com melhor preço em uma loja física que não conhece;
- 67% das pessoas afirmam encontrar preços melhores no ambiente digital;
- 57% dos consumidores destacam a vantagem de não esperarem para receberem os produtos quando compram em lojas físicas.
Esses dados demonstram o potencial de iniciativas que podem se valer dos benefícios de cada modelo de comércio para a criação de uma estratégia phygital. O que vale é compreender ao máximo o seu cliente para criar novas chances de venda!
O varejo phygital precisa de tecnologia
Para alcançar o potencial de conexão que abordamos no tópico acima, algumas palavras são indispensáveis em um planejamento:
- criatividade;
- integração;
- automatização;
- humanização;
- inovação;
- organização.
A tecnologia é a aliada que reúne todos esses parâmetros e que pode proporcionar eficiência diante desse cenário tão complexo. É necessário contar com as ferramentas certas para alcançar resultados.
Phygital marketing e CRM
Soluções como o Oto CRM permitem uma ampla atuação de lojistas com ações que englobam a loja física e o ambiente digital. É possível trabalhar campanhas que unam as duas pontas, bem como ter visibilidade sobre todos os passos e tipos de contato do consumidor com a marca.
Entre várias funcionalidades, a tecnologia viabiliza:
- comunicação consistente e omnichannel;
- atendimento eficiente e prestado em tempo real;
- armazenamento do histórico de cada cliente;
- monitoramento de campanhas em diferentes canais;
- conhecimento de indicadores que apontam o êxito ou oportunidades de cada ação;
- performance das vendas (por loja ou de toda uma rede);
- otimização da produtividade das equipes de vendas;
- fidelização dos clientes;
- cultura de cadastro e construção de base de dados.
São todos pontos fundamentais para colocar em prática um bom Customer Relationship Manager (CRM) para o varejo. E os indícios de que isso dá certo são fortes: segundo a Ebit | Nielsen, muitos clientes chegaram a lojas físicas através de sites de buscas e redes sociais. O destaque foi para o segmento de Casa e Decoração (54%) e Roupas e Calçados (30%).
O novo papel da loja física
A loja física passou por uma ressignificação, e a função dos vendedores é essencial no novo contexto. Isso porque não é mais o cliente que vai à loja, mas sim a marca e o vendedor que devem ir até ele. Essa é a essência do phygital!
Através de informação, a postura proativa na abordagem comercial e a personalização no contato com o consumidor são fatores determinantes para o bom resultado das vendas. Algumas grandes marcas já puderam perceber isso na prática.
Após contratar o Oto CRM, as Lojas Renner e Youcom iniciaram dois milhões de diálogos com interação por vendedores de loja. A Lebes, por sua vez, já identificou mais de 8% dos clientes em lojas físicas vindos de conversas iniciadas por vendedores online, além de gerar um incremento de 20% na receita com o uso da tecnologia de CRM em loja física.
Inspire-se com exemplos de phygital
A venda altamente customizada traz, mais uma vez, a Youcom como destaque neste artigo. O big data do Oto CRM possibilitou um aumento incrível de 669% do ticket médio da marca. O resultado foi alcançado depois do aperfeiçoamento de uma estratégia que já era praticada há alguns anos: o envio de uma malinha de roupas para a casa dos clientes.
Com inteligência artificial e dados sobre o comportamento do público (carrinhos abandonados, histórico e compras na loja física), foi possível melhorar a curadoria da seleção de peças e elevar as taxas de conversão.
Existem também experiências de lojas físicas que podem ser aplicadas em lojas online. É o caso do provador virtual da Renner. O usuário pode baixar um aplicativo gratuito para fazer combinações com as peças da loja e verificar as medidas, reduzindo as chances de insatisfação com a compra ou erros de tamanho.
A marca oferece, ainda, a opção de fechar um pedido via WhatsApp e a modalidade Click & Collect, em que o cliente pode comprar virtualmente e retirar o pedido presencialmente na loja escolhida.
Não importa o tamanho da empresa: adequar-se ao phygital depende de muita criatividade e de eliminar ações de marketing isoladas. Pense em maneiras de melhorar o customer experience e de criar possibilidades de negócios dentro da sua realidade!
Quer aumentar as vendas da sua loja física? Entre em contato com os especialistas do Oto e conheça soluções pensadas para potencializar os resultados do seu negócio.
