Disputa online X offline? Use o caminho O2O para melhorar a experiência de compra

Equipe do Oto
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6 min de leitura

As mudanças no comportamento do consumidor estão transformando o varejo e, para sobreviver no mercado, é preciso se adaptar. A estratégia mais eficiente para o momento é a do O2O: do on to off ou do off to on.

Essa integração dos canais é o melhor caminho. Afinal, hoje a jornada do cliente é totalmente zigue-zague, flutuando entre o mundo virtual e presencial. E sua marca também precisa acompanhar esse comportamento.

Não é mais possível atuar de forma channel centric, ou seja, pensar os canais de forma isolada. É essencial ser customer centric e colocar o cliente no centro das ações. Sua marca também deve estar presente em diversos canais, oferecendo um atendimento omnichannel e uma experiência de compra fluida, que seja eficiente e realmente surpreenda esse cliente.

Por isso, é importante entender que a loja física e virtual não devem disputar a atenção do cliente e nem sua conversão. Pelo contrário, elas devem ser complementares para atender a nova jornada do consumidor, que é assíncrona e não linear.

Neste artigo, trouxemos um pouco mais dessas características para te ajudar a seguir pelo caminho do O2O na integração de canais, além de dicas para aproveitar o novo varejo e ampliar as vendas. Continue a leitura e fique por dentro!

Entenda as características de cada tipo de canal para a sua estratégia O2O

Cada tipo de canal tem suas características e elas precisam ser consideradas na estratégia de vendas. Por isso, listamos pontos fortes e desafios de cada um e o que entregam em termos de vantagens para o consumidor nesse novo contexto do varejo omnichannel, do on to off e off to on.

Canais online

Hoje é possível vender quase tudo por meio da internet. Por isso, podemos dizer que as principais vantagens dos canais online são, especialmente, a comodidade que proporcionam na realização da compra, a redução de custos e a agilidade.

São mais dinâmicos que os canais offline e possibilitam que vendas sejam realizadas 24 horas por dia e de qualquer lugar, proporcionando liberdade para o cliente.

Como garantem o aumento da exposição dos produtos, isso ajuda a alcançar os clientes onde eles estiverem, no momento mais conveniente para eles fazerem suas compras.

Alguns exemplos de canais online são:

  • E-commerce/loja virtual
  • Marketplace
  • Aplicativos de mensagem
  • Redes sociais
  • Google Shopping
  • E-mail marketing

No entanto, entre as restrições dos canais online, está o fato de o consumidor não poder conferir o produto pessoalmente antes de comprá-lo. Além disso, ele não recebe um atendimento pessoal, de forma mais humanizada, e não conta com a experiência da loja, que está se tornando muito mais do que um espaço de venda sendo sim um espaço de experiência.

Ainda que hoje já exista o provador virtual de roupas e acessórios, a experiência é diferente, já que não se pode tocar, experimentar, sentir a textura etc.

Canais offline

Apesar de todo o crescimento do mercado online e as possibilidades que vieram com a transformação digital, os canais offline, como as lojas físicas, continuam sendo muito relevantes e com a preferência de 41% do público!

Afinal, existem alguns produtos que precisam ser conhecidos “de perto”. Enquanto essa é uma desvantagem dos canais online, essa é a principal vantagem do off: a possibilidade de “ver com as mãos”.

Outra vantagem é a troca de informações mais próxima e humanizada com o vendedor, que pode explicar e tirar dúvidas direto na loja.

Além disso, o ambiente da loja também pode ser um ponto de novas experiências com a marca e com os produtos, ajudando a estreitar o relacionamento com o cliente através desse contato, ao oferecer um melhor atendimento (e mais personalizado), contribuindo também para a fidelização dos clientes.

Dependendo do setor da empresa, contar com canais offline é tão ou mais importante que os canais online, justamente por permitirem que o consumidor experimente o produto e sinta a qualidade, antes de decidir comprar.

Os principais canais offline são:

  • Loja física
  • Pontos de vendas variados
  • Franquias
  • Distribuidores
  • Venda direta

Depois de vermos as vantagens e possibilidades do mundo digital e presencial, o mais importante é entender que online e offline são muito mais eficientes quando estão integrados.

Isso porque o novo consumidor quer ter a possibilidade de comprar tanto pelo e-commerce quanto negociar pela loja física.

Ele quer ter a liberdade de navegar no online e depois experimentar no offline. Busca ser atendido para esclarecer suas dúvidas nas redes sociais e também com um vendedor na loja.

Um levantamento feito pela Social Miner em parceria com a Opinion Box comprova essa tendência de aproximar o online e offline, pois 52% dos entrevistados afirmam que pretendem comprar online e retirar nas lojas físicas.

Mas, então, como integrar os canais online e offline?

A inteligência de dados é o caminho mais eficiente para fazer essa integração de O2O. É importante que as empresas adotem soluções que auxiliem as vendas, principalmente utilizando informações da loja virtual na loja física.

Um CRM para o varejo físico, como o Oto, funciona como facilitador desse processo, já que permite ao vendedor iniciar o contato com o cliente por canais digitais, como o WhatsApp, munido de informações completas e relevantes para uma interação personalizada e produtiva.

É possível que ele saiba, por exemplo:

  • As preferências do cliente para oferecer produtos adequados ao seu perfil;
  • Data de aniversário para oferecer desconto ou bônus;
  • Data da última compra para fazer uma nova oferta;
  • Histórico completo de compras e interações para oferecer produtos complementares ou similares;
  • Produtos abandonados no carrinho.

Com informações privilegiadas como essas, o vendedor tem grandes chances de garantir uma ótima experiência de compra para o cliente, que pode se sentir especial e até mesmo se tornar um promotor da marca.

Quer aumentar as vendas da sua loja física? Entre em contato com os especialistas do Oto e conheça soluções pensadas para potencializar os resultados do seu negócio usando estratégias de chat commerce ou conversational commerce.

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