Fidelização de clientes: relacionamento e personalização são as chaves do sucesso

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Estratégias de fidelização de clientes são essenciais, especialmente no varejo. Afinal, em um mercado cada vez mais competitivo, é fundamental pensar em ações que tornem os consumidores fiéis à marca e com compras recorrentes.

O perfil do consumidor, que pesquisa mais antes de comprar e é mais exigente com a experiência e o atendimento, precisa ser levado em conta quando falamos em fidelização. Neste aspecto, dois fatores são indispensáveis: o relacionamento e a personalização.

Isso porque há uma maior valorização das marcas que demonstram real interesse nos desejos e preferências de seus clientes: entram em contato falando das novidades ou quando avisam sobre a chegada de um produto que ele estava esperando, fazem sugestões assertivas etc.

Portanto, se você busca a fidelização de clientes, essa proximidade não pode ser deixada de lado em suas estratégias e sua equipe de vendas deve fazer parte dessa relação. Vamos falar mais sobre o assunto neste artigo. Confira!

Por que relacionamento e personalização são importantes para a fidelização de clientes?

Uma pesquisa da Salesforce, que ouviu mais de 6,7 mil consumidores de 15 países, mostra a alta expectativa dos clientes em relação à qualidade de suas experiências de compra.

Entre os mais exigentes, estão os brasileiros: 89% disseram que a experiência de compra proporcionada pela marca é tão ou mais importante do que o produto e o serviço que é comprado.

Para 94% desses consumidores, um fator essencial para a boa experiência de compra é ser tratado como uma pessoa e não apenas como um número.

Além disso, mais da metade (57%) dos entrevistados disse que deixaria de contratar um serviço ou comprar um produto de uma marca porque teve uma experiência melhor com um concorrente.

Dessa forma, podemos concluir que a personalização é um fator muito importante para os clientes em todo o mundo, já que estão dispostos a buscar pelo seu concorrente se ele oferecer uma experiência melhor.

A pesquisa mostrou, ainda, que uma boa experiência de compra envolve confiança: 95% dos entrevistados disseram que, se confiam em uma empresa, é mais provável que sejam fiéis a ela. E isso é conquistado justamente através de um bom relacionamento e experiência em toda a jornada do cliente junto à marca.

4 vantagens da fidelização de clientes

Listamos a seguir as principais vantagens da fidelização de clientes. Confira:

1 – Fidelizar custa menos que conquistar um novo cliente

Conquistar um novo cliente custa pelo menos 5 vezes mais do que manter a recorrência de quem já compra da sua marca, isso considerando os investimentos em marketing e todo o ciclo até a conversão em vendas.

Sendo assim, se a fidelização de clientes gera menos gastos, essa é uma grande vantagem de trabalhar para esse objetivo.

Mas como fazer? Aproveite os clientes que já estão na sua base, que conhecem e interagiram de alguma forma com a sua marca. Busque formas de reengajar e ativar essas pessoas, seja através de um e-mail marketing ou enviando um cupom de desconto, por exemplo.

2 – Clientes fiéis são mais rentáveis para a empresa

A fidelização de clientes não é apenas mais barata para a empresa, ela também garante melhores retornos. Afinal, quando se sentem bem atendidos, os consumidores compram com mais frequência e gastam mais, além de também indicarem a loja para amigos e familiares.

É isso que mostra a pesquisa divulgada pelo portal Mercado & Consumo. Segundo ela, um atendimento de excelência é fundamental para 94% dos entrevistados. Entretanto, apenas 11% se diz satisfeito com o que recebe – deixando aqui uma oportunidade para a sua empresa se destacar ainda mais.

3 – A marca ganha a confiança dos clientes

Quando se trabalha para a fidelização de clientes, o resultado natural é que eles passem a confiar mais na marca.

Isso quer dizer que é mais provável que eles se interessem por lançamentos de novos produtos ou estejam mais abertos a eventuais mudanças, permanecendo fiéis.

4 – A marca passa a ter mais visibilidade no mercado

É comum que clientes satisfeitos se tornem promotores da marca. Por isso, se você tiver como foco a fidelização de clientes, trabalhando para um bom relacionamento, é possível que eles avaliem bem sua marca na internet, além de indicarem para outras pessoas, aumentando a visibilidade e gerando uma boa reputação.

5 dicas para começar uma estratégia de fidelização de clientes na sua loja

Agora que você já conhece os benefícios da fidelização de clientes, confira a seguir 5 dicas que preparamos para você implementar uma estratégia com esse objetivo na sua loja:

1. Conheça bem o perfil do seu cliente

Nossa primeira dica para a sua loja começar uma estratégia de fidelização de clientes é conhecer bem o perfil de consumidores que você busca atingir.

Se você quer manter os seus clientes fiéis, precisa saber informações relevantes para que esse relacionamento seja o mais próximo possível, como:

Quais são seus interesses;
Quais são suas preferências;
Qual é o seu perfil de compra (tamanhos que adquire, categorias de produtos ou marcas preferidas, formas de pagamento mais utilizadas, recorrência de compra, entre outros);
Histórico de interações com a marca e com a loja.

Aqui, quando falamos em conhecer o cliente por completo, estamos incluindo as informações obtidas na loja e também no online. Assim, você obtém uma visão completa, permitindo adotar ações mais concisas.

2. Personalize o relacionamento

Também faz parte da fidelização de clientes personalizar o relacionamento. Afinal, eles desejam se sentir importantes para as marcas das quais compram. Por isso, é fundamental que a interação com cada cliente seja baseada nos interesses e no histórico dele com a loja. Essa comunicação deve ser feita “one to one”, ou seja, de forma individualizada – seguindo seu perfil e suas preferências..

E o que você ganha com isso? Quando se conhece a fundo o perfil do cliente, fica mais fácil oferecer produtos e serviços que são de interesse dele e, assim, vender mais e garantir que o cliente volte.

Sendo assim, é fundamental contar com um CRM, como o Oto, que, além de registrar as informações que a loja precisa para fazer um atendimento personalizado, utiliza inteligência artificial para criar campanhas de vendas poderosas, envolvendo o time de vendas.

3. Tenha proatividade na comunicação

Para o cliente, é importante a percepção de que a loja busca oferecer o melhor para ele, seja em produtos e serviços que sejam de seu interesse ou na resolução de problemas que ele possa ter.

É fundamental que a empresa tenha uma postura proativa para garantir a fidelização dos clientes. Isso significa não esperar o cliente mandar uma mensagem para esclarecer dúvidas, por exemplo. Mas sim aproveitar as oportunidades que aparecem para entrar em contato de forma preditiva.

4. Planeje ações que façam o seu cliente querer voltar

Para que os clientes da sua loja sempre queiram voltar e fazer novas compras, é preciso planejar ações que estejam de acordo com o perfil deles e também que façam sentido para o segmento do negócio.

Você pode incorporar na sua estratégia algum programa de fidelidade, como descontos e outros tipos de benefícios após determinado número ou valor de compras.

Junto a isso, lembre-se de focar na experiência de compra em si, oferecendo atendimento humanizado e uma preocupação genuína com as necessidades dos clientes.

Vale a pena estudar as possibilidades e definir a que melhor se aplica à realidade da sua loja.

5. Implemente um programa de cashback

Um programa de cashback é uma possibilidade interessante para que a sua loja tenha clientes fiéis. Trata-se de uma estratégia mais sustentável, uma vez que estimula o consumidor a comprar novamente, visto que parte do que ele gastou em uma compra é devolvida, geralmente para uso na própria loja.