Experiência do cliente e CRM: estratégias que andam juntas

Equipe do Oto
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Praticar o customer centric no planejamento do varejo significa priorizar a experiência do cliente. E para isso, é essencial investir na excelência da gestão do relacionamento com esse consumidor, o que envolve contar com um bom Customer Relationship Management (CRM).

Frente às especificidades do comportamento de compra atual e à demanda pela transformação digital no ramo varejista, o apoio de uma ferramenta especializada em varejo é essencial para manter a competitividade.

Entenda como uma tecnologia de CRM para varejo pode centralizar dados online e offline, alinhar lojas físicas e digitais e apoiar estrategicamente sua loja com a leitura deste artigo!

Motivos para utilizar CRM e melhorar a experiência do cliente

Vamos partir do princípio do que é CRM. Gerir o relacionamento com o cliente envolve compreender profundamente cada etapa da jornada do consumidor a partir de dados.

É o termo utilizado para abranger todas as ferramentas e sistemas de informação que automatizam o contato, a coleta e a organização de dados obtidos em interações entre público e empresa.

Em resumo, um sistema de CRM viabiliza a criação de referências sobre os consumidores, e essa é a única forma de adequar as iniciativas da loja às preferências e aos hábitos de compra do público.

Quanto mais personalizadas, surpreendentes e bem planejadas forem as ações de uma loja, mais promissores serão os resultados e a satisfação dos consumidores. Consequentemente, isso impacta na percepção do cliente e no nível de envolvimento dele com determinada marca.

Mas, afinal, por que um sistema de CRM contribui tanto para isso? Porque ele ajuda a:

  • identificar as necessidades do cliente;
  • acessar informações com prontidão e profundidade para tomadas de decisão;
  • somar interações online e offline entre loja e consumidores;
  • integrar todos os pontos de contato do varejo em um só ambiente;
  • assegurar critérios de segurança para o armazenamento e tratamento dos dados dos clientes;
  • apoiar estratégias omnicanal;
  • ser uma ferramenta de empoderamento para o time de vendas.

Dá para perceber o quanto cada um dos itens acima influencia fatores relacionados à experiência do cliente, não é mesmo?

No tópico a seguir, vamos visualizar resultados que demonstram como isso acontece na prática!

Impactos na experiência do cliente com o uso do CRM

Um sistema de CRM tem o potencial de beneficiar muitas vertentes de uma loja. É um recurso que melhora consideravelmente a qualidade do relacionamento entre marca e cliente, favorecendo a fidelização.

Outro ponto interessante é o quanto a equipe de vendas pode atuar com mais precisão, tendo, de fato, conhecimento sobre o público para a criação de oportunidades alinhadas às expectativas de compra.

Por fim, o aumento das conversões e do ticket médio das empresas também são vantagens proporcionadas por um sistema de CRM para o varejo. Ou seja, tudo isso quer dizer que a sua loja passa a ganhar mais dinheiro!

Vamos entender então, em detalhes, quais são os ganhos e oportunidades gerados por essa tecnologia in-store!

Aprimoramento da abordagem omnicanal

Com uma melhor visibilidade sobre a jornada de compra e a unificação estratégica entre o comércio online e offline, a abordagem omnicanal pode ser implementada. Nesse sentido, a digitalização do varejo facilita esse processo!

Sistemas de CRM centralizam os contatos e informações das etapas percorridas por cada cliente em apenas um ambiente. Com isso, a loja pode oferecer atendimento completo e personalizado ao cliente com o gerenciamento de serviços e canais da empresa.

Organização da base de dados

Imagine quantas informações são geradas por apenas um cliente que entra na loja física ou que realiza pesquisas sobre algum produto nos canais digitais. Multiplique pelo público atendido pelo seu varejo todos os dias e perceba o volume de conhecimento que isso pode proporcionar!

Com um sistema de CRM, essas interações não são apenas identificadas, como também podem ser organizadas em uma base de dados enriquecida a cada instante.

Uma ferramenta avançada como o Oto CRM cumpre essa função e ainda entrega relatórios analíticos sobre os dados, fornecendo insights para ajudar a aprimorar constantemente a experiência do cliente!

Segurança

Pesquisas mostram que os consumidores estão cada vez mais criteriosos no que diz respeito ao compartilhamento de dados pessoais. A PwC, por exemplo, apurou que o uso de informações é determinante para construir relações de confiança com o público.

Para 47% dos respondentes da pesquisa Global Consumer Insights, a proteção dos dados pessoais é o ponto de maior interferência na confiabilidade de uma marca para os clientes.

O estudo Total Economic Impact (TEI), da Forrester Consulting, é uma análise que identifica custos, benefícios, flexibilidade e fatores de risco que podem influenciar a decisão sobre investimentos em determinada solução. O Oto passou por essa avaliação!

Segundo os resultados do levantamento, a solução permitiu às lojas a aplicação de protocolos de conformidade com as regras de privacidade.

Além de resguardá-las do risco de serem multadas em caso de violação de segurança de dados (que pode ocasionar gastos de 2% do faturamento total do negócio em multas), os clientes garantiram consentimento para receberem o contato dos vendedores.

A contratação do Oto levou à redução de 85% no risco de violação de dados do consumidor com garantias de proteção alinhadas às diretrizes da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).

Desempenho do time de vendas

Com mais tempo, os vendedores têm mais disponibilidade para atender os clientes. Os entrevistados pela Forrester afirmaram que o Oto possibilitou a economia de uma a três horas por semana de cada vendedor das equipes, o que representa um aumento de produtividade de até 10%.

Isso foi revertido em dedicação para o fechamento de vendas, melhores interações com o público e execução dos insights sugeridos pela Inteligência Artificial do sistema para abordagem dos consumidores.

Estratégias e tomada de decisão

Com insights e dados gerados por um sistema CRM, as campanhas de vendas e marketing se tornam mais eficientes e customer centric. O embasamento para a tomada de decisões com base em previsões de comportamento do cliente dão melhor direcionamento aos planos de ação.

Desse modo, é possível ter otimização de investimentos e uma visão estratégica mais ampla sobre as iniciativas da loja, refletindo em definições mais inteligentes, campanhas de marketing personalizadas e dados aprimorados e transparentes sobre desempenho das lojas e das equipes.

Como o Oto ajuda o ecossistema do varejo?

O estudo da Forrester tem como objetivo compreender o valor gerado pelo investimento em tecnologia, e através dele foi possível compreender que o Oto CRM agregou, em média, um acréscimo de até 8% nas conversões a cada ano. Além disso, houve uma elevação de 150% a 300% no alcance à base de clientes.

O TEI foi feito com base em análise de clientes, amostras qualitativas e quantitativas, além de fazer aplicação de modelo financeiro.

Além do crescimento em conversão de vendas e aumento no alcance a na base de clientes, o TEI comprovou outros benefícios com o uso do Oto CRM:

  • Mais transparência sobre as jornadas e interações de clientes (on e offline);
  • Melhor abordagem omnicanal, com uma experiência simplificada para o cliente;
  • Os insights e sugestões da tecnologia de IA permitiram que os vendedores aumentassem o alcance ao cliente, relacionando-se melhor e fortalecendo a relação com eles;
  • Economia de uma a três horas por semana do tempo dos vendedores e administradores da equipe de varejo;
  • E muitos outros benefícios.

Quer saber todos os benefícios e desafios superados pelos clientes Oto? Clique aqui para ler o estudo completo!

E se quiser aproveitar os vários benefícios do Oto CRM, entre em contato com nossos especialistas e saiba mais sobre as soluções pensadas para potencializar os resultados do seu negócio.

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