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A evolução do comércio digital transformou não só o modo de vender, mas também implementou uma nova maneira de comprar: as novas tecnologias modificaram completamente a jornada de compra, resultando em uma mudança nas estratégias de vendas do varejo.
Se há poucos anos essa jornada era linear, síncrona e analógica, hoje ela demanda uma integração entre online e offline, para um consumidor zigue-zague, que percorre diversos caminhos antes de fechar uma compra.
Para ajudar sua marca a lidar com as mudanças do novo consumidor e tornar a experiência de compra cada vez mais fluida e benéfica para a empresa e para os clientes, reunimos neste conteúdo algumas das principais informações sobre estratégias de vendas do varejo.
A ideia é aproveitar as vantagens oferecidas pela tecnologia e pelas inovações para estar mais próximo do seu cliente. Acompanhe!
O que pode ser observado na nova jornada do cliente?
O cliente atual faz pesquisas na internet, confere o produto de perto na loja física, conversa com outros consumidores nas redes sociais, volta à loja física para negociar desconto, fecha a compra via QR Code no aplicativo de mensagem e assim por diante.
O estudo Retail & E-commerce 2021, da Mind Miners, mostrou que 40% dos consumidores preferem comprar por ambos os tipos de lojas (online e lojas físicas).
Fica claro que o que as pessoas mais querem é poder escolher. Em todas as categorias, a maioria dos consumidores pretende continuar comprando tanto online quanto offline.
Segundo uma pesquisa da Forrester, há dois comportamentos do cliente nesse sentido: o webrooming (44%), que pesquisa no e-commerce e compra na loja física; e o showrooming (23%), que pesquisa na loja física e compra no e-commerce.
Apesar desse comportamento do cliente estar cada vez mais presente no dia a dia das marcas, sejam físicas ou virtuais, elas requerem uma melhor adaptação a esse novo modelo de varejo.
Afinal, mesmo com tantos avanços da tecnologia, ainda há empresas com pouca ou nenhuma presença digital ou sem uma base de dados organizada. Assim, não conseguem absorver as demandas desse novo cenário nem aproveitar as vantagens que uma atuação integrada e omnichannel possibilita para os negócios.
Diferente do que vemos no e-commerce, as lojas físicas nem sempre contam com informações relevantes sobre os seus clientes e acabam perdendo vendas por não entrarem em contato e abordarem esses consumidores com algo que possa realmente interessá-los.
Porém, mesmo que uma marca não tenha presença digital, é possível utilizar tecnologia no meio físico para gerar mais vendas e ampliar o relacionamento com os clientes.
Um exemplo disso é o chat commerce , uma estratégia que permite que o vendedor inicie a conversa por um aplicativo de mensagem e o cliente conclua a compra em diferentes canais: pelo mesmo aplicativo, na loja física, no drive-thru ou recebendo o produto em casa via delivery.
3 estratégias de vendas do varejo baseadas no novo consumidor
Listamos algumas dicas com base no perfil do novo consumidor para que você use como direcionamento para as suas estratégias de vendas de varejo.
1. Mapeie e entenda a jornada do seu cliente
Compreender qual é o caminho que o seu cliente percorre até o momento de fechar a compra é fundamental para conseguir resultados melhores.
Por isso, é preciso ter atenção em alguns aspectos, como:
- Como o cliente chega até sua marca? Por indicação, anúncio na internet ou ao passar em frente à loja?
- Ele compra logo no primeiro contato?
- Que itens mais busca?
- Quanto tempo ele leva até efetuar uma compra?
- É um cliente frequente?
- Qual seu principal canal de compra?
- Quais os principais produtos comprados?
Todas essas informações devem fazer parte de um bom mapeamento de jornada do cliente, entendendo seu histórico e os passos que ele dá até efetuar uma compra.
Analisar essa jornada permite que você faça intervenções inteligentes em pontos estratégicos para encantar o cliente e contribuir para a sua decisão de compra.
Por isso a importância da inteligência de dados: para ajudar a entender o comportamento do seu cliente, quais ofertas chamaram a atenção, se houve demora para tomar uma decisão ou se a compra foi imediata e, principalmente, se houve contato com a empresa para esclarecer dúvidas ou fazer reclamações, entre outras possibilidades.
2. Crie uma experiência omnichannel para o cliente
Qualquer que seja o canal que o cliente utiliza com a sua marca, o que importa é a experiência que ele tem nessa interação.
Ele deve transitar por todos esses pontos de forma fluida, ou seja, buscar um produto no site, tirar dúvida por aplicativo de mensagem, receber ofertas por e-mail e fechar a compra na loja física, por exemplo.
Tudo isso sem notar essa troca de canais, já que as marcas, ao adotar uma estratégia multicanal, devem saber mapeá-la por toda essa jornada, evitando falhas nessa comunicação on to off e vice-versa.
Pesquisas da Riverbed Retail Digital Trends e da Opinion Box trazem dados importantes sobre experiência do cliente e estratégias omnichannel:
- 89% dos consumidores se fidelizam não apenas pelos preços, mas principalmente pela experiência de compra positiva.
- 74% dos consumidores são mais influenciados por fatores que criam conveniência, facilidade e disponibilidade de opções para comprar como e onde eles quiserem.
- Apenas 26% dos clientes são motivados principalmente pelo preço.
- 1 em cada 5 consumidores ainda preferem comprar predominantemente nas lojas físicas, e 64% preferem comprar online ou predominantemente online.
- 57% afirmaram que não esperar para receber o produto é uma vantagem da compra em lojas físicas.
Sendo assim, uma estratégia omnichannel é indispensável, oferecendo uso simultâneo e interligado de diferentes canais de comunicação com o cliente.
3. Integre online e offline
Já podemos perceber que uma estratégia omnichannel eficiente deve considerar uma atuação bastante integrada, o que quer dizer que, para uma jornada cada vez mais fluida, é preciso trabalhar uma completa sinergia entre online e offline.
Como já dissemos, a jornada do consumidor digital está seguindo um caminho cada dia menos linear, passando do on para o off e vice-versa com muita facilidade.
Por isso, para acompanhar esse comportamento, é preciso contar com soluções que facilitem essa fluidez e ajudem a elaborar boas estratégias de vendas para o varejo.
A loja física, por exemplo, pode contar com um CRM como o Oto, que empodera os vendedores com dados que facilitam a interação com os clientes. Assim, a empresa não depende que o cliente vá à loja para manter as vendas aquecidas.
Eles podem utilizar os dados da base de clientes para iniciar a venda por canais digitais, como o WhatsApp, iniciando uma conversa e enviando ofertas direcionadas para cada perfil de cliente, como:
- Produtos que o cliente se interessou em promoção;
- Produtos semelhantes ou complementares aos que o cliente comprou;
- Desconto para o mês de aniversário do cliente;
- Produto abandonado no carrinho do e-commerce com desconto na loja física.
Essa comunicação fácil e prática entre online e offline funciona como um convite extra para o consumidor conhecer e se tornar fiel, uma vez que ele tem a percepção de que a empresa realmente observa o que é interessante para ele.
Quer aumentar as vendas da sua loja física? Entre em contato com os especialistas do Oto e conheça soluções pensadas para potencializar os resultados do seu negócio.
