As estratégias de varejo para a Black Friday 2021

Equipe do Oto
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14 min de leitura

Se o consumidor brasileiro já trilhava um caminho cada vez mais multicanal e assíncrono para suas compras, a pandemia da Covid-19 acelerou de vez a transformação dessa jornada. Por isso, as novas estratégias de varejo precisam buscar uma perfeita integração entre os canais online e offline para atender a todas as demandas de consumo.

Isso porque, em 2020, a quarentena praticamente fechou o comércio de rua e shoppings e a adesão ao e-commerce foi recorde – o setor cresceu 75%.

Vale destacar que as compras nas lojas físicas ainda continuam sendo a opção preferida para 46% dos consumidores que fazem compras diariamente ou semanalmente, segundo a pesquisa Global Consumer Insights Pulse Survey, da PwC.

Considerando essas transformações e o foco na experiência do cliente, é imprescindível ter um novo olhar para as vendas da Black Friday 2021.

Quer ficar por dentro das mudanças e das possibilidades para adequar as estratégias de varejo para a Black Friday 2021? Confira as informações que trouxemos neste artigo.

A importância do omnichannel para o novo comportamento do consumidor

Não há mais como pensar nesse período planejando ações apenas para o e-commerce ou para a loja física: é hora de pensar de forma cada vez mais integrada.

As estratégias omnichannel são exemplos desse novo olhar do varejo para tornar a experiência de compra  mais fluida, que integram, inclusive, mudanças de logística.

Agora, é o consumidor quem escolhe o canal em que prefere comprar, se quer retirar ou receber seu pedido e por qual meio deseja pagar sua compra.

O chat commerce ou conversational commerce, que são vendas iniciadas via aplicativos de mensagem mas que podem ser concluídas nesse canal ou na loja física, por exemplo, passou de tendência a realidade, ao aproximar cliente e vendedor e proporcionar um atendimento bastante personalizado.

E para seguir proporcionando um boa experiência e manter as vendas em alta, as marcas precisam se adequar a essas demandas: é preciso buscar formas para que o cliente possa comprar online e busque na loja, ou comprar na loja e receber em casa, ou comprar no drive thru e pagar de diferentes formas, ou provar artigos virtualmente no e-commerce, etc.

Adeque as estratégias de varejo  para a Black Friday 2021

Grande parte do caminho para o sucesso das vendas na Black Friday 2021 é oferecer ao cliente uma boa experiência de compra, empática, personalizada e integrada em todos os canais de comunicação.

O objetivo é garantir uma comunicação homogênea em todos os canais para que o cliente feche a compra pelo seu canal de preferência.

Vale lembrar que o consumidor não migrou para a compra online: ele está tanto no online quanto no offline! Quer encontrar de forma rápida e fácil o que deseja, escolher e comprar no seu tempo, pelo canal que desejar, e ter possibilidades de buscar na loja, no drive-thru ou receber em casa.

E ele busca valor em todas essas etapas da sua jornada, já que o isolamento o habituou a um novo tipo de relação com as marcas. O desafio do varejo, portanto, é entregar a melhor experiência em todos os seus pontos de contato com esse cliente.

Por exemplo, se a compra digital permite chegar a uma variedade de opções, de forma rápida e confortável pelo smartphone, a loja física deve buscar algo complementar ou mesmo fundir essa experiência, como por exemplo, uma venda personalizada iniciada pelo WhatsApp ou mesmo pelas redes sociais.

O ideal é unir o melhor dos dois mundos: a variedade e a facilidade do mundo online e o atendimento humano e personalizado do offline.

Assim, apesar de a pandemia ter ampliado as compras virtuais, no pós-pandemia o cliente tende a migrar cada vez mais entre os canais e a enxergar a jornada como uma só, independente de ser “online” ou “offline”.

Qual o papel da loja física nesse modelo?

Segundo pesquisa sobre hábitos de consumo da PwC, mesmo com a pandemia, a loja física ainda tem a preferência de 24% dos brasileiros, muito perto das compras digitais realizadas por meio dos smartphones, que é o canal preferido por 30% dos consumidores no Brasil.

Alguns fatores trazidos pela PwC explicam a ida à loja, mas entre eles estão principalmente a necessidade de ver e tocar os produtos, e a existência de características inovadoras nas lojas, que permitam uma experiência imersiva do consumidor.

Portanto, podemos dizer que a jornada de compra se inicia, cada vez mais, pelo meio digital e pelo celular, e a loja física segue abrindo novas possibilidades de compra e tornando o relacionamento marca-cliente mais próximo.

Então, por que não integrar on e off e empoderar também seus vendedores?

De acordo com a pesquisa Black Friday 2021, realizada pela área de Inteligência de Mercado da Globo, para este ano, 55% dos consumidores vão aproveitar a data para comprar tanto na loja física quanto no online.

Assim, não pode existir concorrência entre loja física e e-commerce dentro de uma mesma organização: é preciso sinergia nas estratégias de varejo.

Como o e-commerce pode ajudar a loja física a vender mais e vice-versa?

Segundo a Forrest Research, 6 a cada 10 pessoas prefere comprar um produto online e retirar na loja física ou fazer uma pesquisa online para depois realizar a compra na loja offline. Esse ano, a expectativa é de 8 em cada 10 consumidores.

Por aí, é possível perceber a integração. O caminho é usar a inteligência de dados proporcionada pelo seu e-commerce e fornecer esses insumos também para os vendedores da loja física.

Ao adotar e integrar a estratégia multicanal, o vendedor pode contar com informações mais precisas sobre cada cliente e oferecer uma experiência mais personalizada a cada um, se antecipando às suas necessidades antes mesmo dele ir até a loja.

Nesse aspecto, um bom CRM para o varejo como o Oto, permite, por exemplo, levar aos vendedores das lojas físicas informações integradas e uma visão completa da interação da marca com os clientes, oferecendo, assim, um atendimento realmente personalizado e propício à venda.

7 estratégias de varejo para a Black Friday 2021

Listamos algumas dicas para você otimizar suas estratégias de varejo e aproveitar a Black Friday 2021  para vender mais.

1. Use a inteligência de dados

O primeiro passo é utilizar a inteligência de dados para embasar a estratégia. Histórico de compra e de interações com a marca, tanto na loja virtual quanto na loja física, são indispensáveis para planejar a campanha da  Black Friday 2021 com mais precisão e personalização.

Um grande benefício de usar essa inteligência está na geração de leads qualificados ou potenciais bons clientes. Ao contar com um plano data-driven, focado nos dados da base de clientes para assim atrair perfis semelhantes aos melhores compradores e com afinidade com a marca, é muito mais provável que esse lead se torne um cliente fiel e engaje completamente.

E, como a ideia não é vender apenas uma vez para cada cliente adquirido, é preciso ainda construir um bom relacionamento para que ele se sinta único. Com um atendimento exclusivo, ele tende a voltar mais vezes ou até comprar de forma recorrente.

Claro, que, para isso, é preciso ter sua base de CRM bem organizada e estruturada para que seja possível extrair insights desses dados.

2. Utilize informações de quem ainda não é cliente

Como vimos, estratégias de varejo para a Black Friday 2021 baseadas no histórico do consumidor são fundamentais para  otimizar o funil de vendas e chegar a clientes mais qualificados.

Mas, também é possível utilizar informações de quem ainda não é cliente. Há algumas formas de conseguir coletar esses novos dados e incrementar a estratégia. A mais conhecida delas é o famoso pop-up no site pedindo o e-mail para receber a newsletter.

Mas como fazer com que o cliente não dispense esse pop-up? E, o que sua newsletter tem de interessante para que a pessoa deixe seu e-mail ou outro tipo de informação?

O primeiro passo é sempre oferecer um benefício. Um cupom de desconto para a primeira compra é uma boa tática, mas você pode oferecer também benefícios de pontos ou cashback e dar opções do que ele gostaria de receber em sua caixa de e-mail.

Outra forma de captar dados é por meio dos cadastros mais completos em troca de mais benefícios. Essa ação é bastante comum em sites de serviços ou vendas mais complexas, que precisam entender se o público está alinhado com o perfil da empresa.

Além de preencher nome, telefone e e-mail, por exemplo, você pode sugerir alguns campos que tenham a ver com seu negócio para entender melhor as intenções.

Mas, é possível ir além do ecommerce e buscar essas informações também com ações para a loja física, com formulários enviados via aplicativos de mensagem ou redes sociais, ou até mesmo de preenchimento na loja.

E, claro, não esqueça de retribuir: ofereça conteúdos e ofertas exclusivas ou outros privilégios que o façam perceber esse diferencial por ter deixado mais informações.

3. Analise o comportamento do consumidor

Entender o estágio de compra em que seu cliente está com certeza faz diferença nas vendas. Mas, com a utilização de dados, essa percepção fica um pouco mais fácil e aderente à estratégia.

Por exemplo, se logo no início da sua jornada o consumidor preenche um cadastro porque encontra um benefício nisso, fica mais fácil fazê-lo avançar para outro estágio do funil.

Ou se ele abre seus e-mails sobre determinado assunto ou clica em seus materiais, fica mais fácil entender o que oferecer para ele.

Ou seja, as necessidades desse cliente ficarão mais visíveis, uma vez que ele demonstra quais são os seus produtos favoritos, o dia do mês em que escolhe fazer a compra, se aproveita descontos de datas sazonais e assim por diante.

Mas isso depende totalmente de como você vai utilizar os dados. Apenas tê-los não significa que você vai ler de maneira estratégica. É preciso realmente analisá-los.

4. Aproveite a data para atrair clientes durante todo o mês

A oportunidade de ofertas de itens de necessidade abre diversas portas na Black Friday 2021. Inclusive muitos consumidores aguardam essa data para comprar algo específico, porque entendem que vale a pena esperar o ano inteiro para obter os descontos oferecidos na data.

Sabendo que há esse tipo de ansiedade e expectativa, por que não utilizar esse sentimento a seu favor?

E, novamente, os dados do e-commerce podem ajudar a apontar as expectativas dos consumidores, como ao mostrar o que eles estão colocando nos favoritos, dados de pesquisa, intenção de compra, navegação e muito mais.

As visitas à sua página dizem muito sobre o que o consumidor busca. Por isso, utilizar campanhas para atrair mais público funciona bastante para aumentar a frequência das visitas durante todo o mês e, principalmente, para a Black Friday 2021.

Além disso, o volume de cadastro é extremamente relevante nesse período, já que para receber ofertas antecipadas, o cliente precisa preencher seu cadastro.

5. Una online e offline

Em algumas dicas, já falamos um pouco sobre a integração do online e offline para as estratégias de varejo para a Black Friday 2021.

O online-to-offline ou O2O representa a união entre esses dois mundos, trazendo resultados únicos para a sua marca e também para o seu cliente.

É possível criar uma landing page focada em Black Friday, ou pedir assinatura na newsletter para descontos exclusivos ou antecipados e analisar sua base de cadastros para entender mais sobre o perfil de cada cliente.

Mas você sabe como vai levar essas informações também para o vendedor na loja física? Como vai muni-lo de informações em tempo real sobre o comportamento do consumidor para ajudá-lo a fazer recomendações mais personalizadas para as pessoas que vão estar nas ruas e nos shoppings? É por isso que você precisa pensar em uma estratégia O2O.

Nesse cenário, você deve mostrar para os clientes da loja online que vale a pena visitar a loja física. Por exemplo, porque não usar o estoque do seu PDV para fazer ele retirar o produto no local, evitando pagar frete ou esperar um pouco mais pela entrega?

Para isso, utilize uma plataforma que mostre aos seus vendedores quais são as expectativas de cada perfil de cliente, qual o atendimento mais apropriado, quais clientes que têm costume de comprar online e retirar na loja etc.

Ou seja, faça a integração do mundo virtual com o físico para oferecer um relacionamento mais próximo e duradouro com o consumidor.

Para um atendimento ainda mais personalizado, faça um estudo sobre as preferências dos clientes em relação à loja física e à loja online e entenda se ele está disposto a comprar em uma delas – ou em ambas – e comece a traçar uma estratégia para garantir bons resultados.

6. Abuse das vantagens de um atendimento humanizado

O contato direto com o vendedor humaniza o atendimento. Por exemplo, se na loja online o estoque se encerra, mas sua base de dados é unificada, é possível que o vendedor, na loja física, saiba que aquele produto estava entre os favoritos de um consumidor e o convide a visitar o estabelecimento, principalmente se houver uma condição especial para ele.

E isso é apenas um dos exemplos do que se pode fazer com a integração de dados. Há maneiras de tornar a loja física mais convidativa com benefícios especiais para quem compra online, como cortesias na retirada, direito a cashback ou programa de pontos.

Também é possível utilizar um canal de atendimento específico para saber o que o cliente está pensando sobre a experiência durante a Black Friday.

Se ele estiver achando a loja física muito cheia ou com certa indisposição a ir até lá pessoalmente, é o momento de fazer o inverso e atendê-lo virtualmente, por exemplo.

Ou até mesmo reservar o produto e garantir que ele feche a compra por Pix, telefone ou site e vá ao estabelecimento retirar quando se sentir confortável.

7. Não se esqueça do pós-venda

O pós-venda é indispensável em uma estratégia de Black Friday. Se um cliente ficou indeciso, mapeie sua navegação no site, e se o produto continuar em estoque, é possível convidá-lo para experimentar o produto na loja, por exemplo.

Se um cliente deixou de comprar porque os descontos da Black Friday não foram tão atrativos, entre em contato e busque descobrir qual a maneira de melhor atendê-lo com condições especiais ou produtos similares.

Esse esforço extra, demonstra que sua marca considera esse cliente importante e pode ajudar em uma fidelização, mesmo que ele não consuma de imediato.

Já para o consumidor que comprou bastante na Black Friday e consumiu tanto na loja física como no e-commerce, é hora de focar ainda mais na parceria.

Mande um e-mail ou WhatsApp perguntando se tudo chegou bem, acompanhe o processo de envio, mostre que você sabe o valor que ele dá a sua marca e o principal: esteja sempre disposto a ajudar.

Para saber mais sobre estratégias de varejo, confira também o  Webinar Oto – 5 Dicas para vender mais na Black Friday

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