As lojas físicas continuam protagonistas no varejo. No entanto, a experiência do cliente também passa pelos canais online. É pela internet que muitas pessoas pesquisam produtos e comparam preços, por exemplo.
Por isso, você deve investir numa estratégia omnichannel. Isso significa unificar todos os pontos de contato da marca, tornando seu negócio customer centric. O artigo de hoje vai explicar como é possível transitar entre o online e o offline, de modo que sua loja aproveite melhor as oportunidades de venda ao longo do caminho.
Omnichannel x multichannel
Antes de tudo, precisamos diferenciar os conceitos de omnichannel e multichannel. Afinal, não é porque sua loja está presente em vários espaços que ela, de fato, oferece uma experiência unificada ao cliente.
Multicanalidade tem a ver com muitos canais. Ou seja: a marca aparece em diferentes plataformas. Só que elas não conversam entre si. Cada canal existe como um ponto de vendas isolado.
Já a omnicanalidade diz respeito a todos os canais. Nessa abordagem, as estratégias de vendas são centradas no cliente, independentemente do meio que ele utilize para estar em contato com a marca.
Assim, as possibilidades de impactar o público aumentam, pois todos os pontos são orquestrados em uma estratégia unificada, que entrega a comunicação certa, no momento certo.
Com uma estratégia omnichannel, o consumidor pode fazer um pedido pelo site, mas retirar o produto na loja. Ou, então, ir até a loja física para conferir a mercadoria de perto, mas deixar para finalizar a compra mais tarde, no e-commerce.
As 3 camadas da abordagem customer centric
Para entender melhor como funciona a experiência focada no cliente, devemos pensar em três camadas. São elas:
1. A marca
Aqui o impacto se dá a partir das estratégias de marketing e publicidade. A ideia é tornar o nome da loja conhecido entre o público-alvo para atrair consumidores em potencial.
2. Os canais de vendas
Aqui estamos falando tanto do e-commerce quanto das lojas físicas. Vale lembrar que a operação se torna mais complexa nas grandes redes, pois há diversos pontos a administrar – matriz, filiais/franquias, quiosques etc. Cada uma dessas pode ser um ponto de contato para o cliente.
3. O vendedor
É a camada com o ativo mais importante da estratégia que trabalha o customer centricity.
Além de atuar de maneira consultiva, entendendo quais são as necessidades do cliente e oferecendo as melhores soluções, o vendedor atua mesmo quando o cliente não está na loja, podendo criar um relacionamento com consumidor através de envio de campanhas personalizadas e convertendo a partir dos canais digitais.
Vendedor digital: ativo estratégico para a experiência do cliente
Devemos ressaltar que os canais online e offline não são rivais entre si, nem substituem um ao outro. Portanto, é preciso criar uma ponte entre esses dois mundos para atingir o consumidor onde quer que ele esteja.
Nesse aspecto, a figura do vendedor é fundamental. Não estamos falando apenas de alguém que espera o público entrar na loja. Em vez disso, busca-se ativamente o cliente, de maneira personalizada e certeira.
O vendedor aproveita os momentos de ociosidade na loja física para enviar mensagens de WhatsApp aos clientes cadastrados no CRM. Dessa forma, com estratégias de chat commerce, ele consegue criar novas oportunidades de vendas.
Um exemplo: digamos que o consumidor visitou o e-commerce e se interessou por um item, mas não finalizou a compra. Se os dados estiverem integrados dentro do CRM, o sistema aponta o abandono de carrinho.
Nesse cenário, o vendedor pode enviar uma oferta personalizada, oferecendo o mesmo produto, com desconto, caso o cliente vá até a loja física. (Ou pode, até mesmo, finalizar a venda pelo e-commerce.)
Atraindo mais visitantes à loja física, há novas oportunidades de impactar esse público e elevar a conversão. Isso porque os clientes conferem outros artigos nas prateleiras e podem se interessar por itens que talvez nem estivessem procurando inicialmente. Consequência: o ticket médio aumenta.
Estratégias no varejo – do online ao offline
Resumindo o que vimos até aqui, os canais online e offline devem fazer parte da mesma estratégia de vendas. O varejo precisa se tornar customer centric, oferecendo uma experiência de compra que tenha a ver com os interesses e a jornada do consumidor.
E você pode fazer isso com um sistema de CRM eficiente. Dessa maneira, é possível utilizar dados do e-commerce na sua loja física. Acompanhe algumas sugestões:
- Conheça o histórico de compras do cliente para enviar ofertas com produtos similares;
- Ofereça desconto ou bônus em datas especiais, como o aniversário do consumidor (o que, aliás, é uma ótima forma de fortalecer o relacionamento);
- Disponibilize a possibilidade de compra online com frete grátis para quem retirar o produto na loja;
- Em caso de abandono de carrinho, ofereça alternativas como desconto ou condições facilitadas de pagamento;
- Coloque as informações dos seus clientes na palma da mão da sua equipe de vendas. Dessa forma, além de atender melhor seus clientes na loja, o vendedor amplia sua área de atuação e pode criar um relacionamento com o consumidor mesmo quando ele não está na loja.
- Se você tem um negócio que nasceu digital, considere criar uma guide shop. Nessas lojas com mostruário, mas sem estoque, os visitantes conseguem experimentar e testar os produtos antes de finalizar os pedidos online.
Importante: todas essas táticas devem fazer sentido para o seu público. Quanto mais personalizado for o relacionamento com o cliente, maiores são as chances de conversão e de fidelização. É por esse motivo que você deve contar com um CRM de qualidade.
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