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Sempre que um novo ano inicia, é importante olharmos para o que deu certo no ano anterior e analisar o comportamento do consumidor para identificar suas demandas futuras. É uma tarefa complexa, mas extremamente importante, pois permite entender quais são as tendências a se seguir para oferecer a melhor experiência no varejo.
Foi pensando nisso que elencamos neste conteúdo algumas das principais tendências de customer experience para 2023 e como sua marca pode se adequar para atender ao consumidor do futuro.
A era do Human Mode
Ao mesmo tempo que os consumidores estão mais familiarizados e incluem as tecnologias em cada etapa do seu dia a dia, cresce a procura por experiências mais genuínas e humanas. Segundo o especialista em inovação e fundador da Non-Obvious Agency, Rohit Bhargava, o human mode é uma megatendência que permeará as relações futuras entre marcas e clientes.
Os consumidores estão valorizando cada vez mais as experiências físicas e interação com humanos, e não escondem a preferência por marcas que se mostram empáticas. Uma prova disso é que 95% dos consumidores afirmam que permaneceriam leais a uma marca que consideram transparente.
O desafio é acelerar o crescimento com tecnologias e estratégias digitais (mesmo em lojas físicas), sem perder de vista a essência humana que gera conexão com os clientes. Outro ponto é mostrar que sua marca é feita para humanos e se preocupa com suas pautas. Um exemplo disso é que, embora apenas 1 a cada 5 brasileiros já tenha ouvido falar em ESG, 4 em cada 5 acham importante a atuação das marcas em ações relacionadas ao meio ambiente, panorama social e governança.
Os consumidores esperam que as marcas sejam agentes ativos da mudança e estejam agindo de acordo com o que pregam. E isso pode ter impacto direto na intenção de compra, pois 75% afirmam que empresas com práticas sustentáveis têm mais chances de conquistá-los como clientes.
Experiências ainda mais personalizadas
A experiência do consumidor seguirá sendo um ponto central para o sucesso de qualquer estratégia. E os consumidores estão cada vez mais conscientes do seu poder e sabem melhor o que querem – e o que não querem.
As pessoas estão cada vez menos fiéis às marcas, mas sim ao valor que recebem dessa troca. Entre os entrevistados, 80% afirmam que mudariam de marca como resultado de uma experiência ruim, sendo que 43% desistiriam após uma única interação negativa. Ter uma atuação customer-centric (centrada no consumidor) nunca foi tão importante!
Além disso, a personalização do atendimento é essencial para a maioria dos consumidores, já que 72% esperam que as empresas saibam reconhecê-los como indivíduos únicos e identificar seus interesses.
A personalização é uma ótima estratégia para incentivar a fidelização, uma vez que 73% dos clientes preferem comprar e 75% indicam marcas com as quais já tiveram experiências personalizadas.
Leia mais em:
Fidelização de clientes: relacionamento e personalização são as chaves do sucesso
Compras mais intencionais
Em tempos de preocupação com a economia global, vemos uma tendência entre os clientes de consumir menos e com mais qualidade. Entre os consumidores brasileiros, 85% afirmam estar fazendo escolhas de compra de maneira mais intencional. Ou seja, estão pesquisando cada vez mais e fazendo menos compras impulsivas.
E esta é uma tendência que impacta também as lojas físicas, já que 75% dos brasileiros pesquisam online antes de realizar uma compra, seja ela online ou offline. Isso reforça ainda mais a importância da transformação digital no varejo, visto que a previsão é de que 42% da vendas no Brasil até 2025 virão de varejistas com algum tipo de presença online.
A jornada do consumidor do futuro é omnichannel
E por falar em transformação digital, um assunto que segue entre as tendências e que está moldando o varejo no mundo todo é o comportamento omnichannel dos consumidores, que usam mais de um canal – muitas vezes ao mesmo tempo – para realizar seu processo de compra.
Pesquisa recente indica que 85% dos consumidores buscam estabelecimentos que ofereçam uma jornada de compras em mais de um canal. E o varejo físico não perde o protagonismo nesse processo, uma vez que 40% dos brasileiros ainda preferem fazer compras em lojas físicas e 72% dizem que estes espaços são um fator importante para se relacionar com a marca, mesmo que eles façam as compras online.
Não é a toa que para 2023, o plano de 55% dos varejistas é aumentar a quantidade de lojas físicas nos seus negócios. Mas, claro, é importante estar atento às oportunidades que a tecnologia oferece para tornar a experiência mais completa e integrada no on e no off. Um exemplo disso é que 46% dos consumidores gostariam que os vendedores usassem tecnologia para combinar peças de suas listas de desejos online e as deixassem prontas para experimentar no provador.
O CRM como propulsor do varejo do futuro
Seja para humanizar e personalizar as comunicações, integrar a loja física e online, ou vender mais usando estratégias digitais, o CRM é o maior aliado para alcançar novos patamares no varejo e oferecer a melhor experiência possível ao consumidor.
Com um CRM para o varejo, como Oto, seu time de marketing terá a ferramenta ideal para criar campanhas mais qualificadas com base no comportamento e jornada do seu consumidor. A inteligência de dados será entregue na mão do seu vendedor, na linha de frente do time de loja, em um app prático e fácil de usar. Assim, podendo entrar em contato com o cliente no momento certo, com a oferta certa e no canal de sua preferência.
