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A venda de produtos e serviços por meio de aplicativos de mensagens já era uma tendência em ascensão, mas com a pandemia de 2020, as marcas passaram a usar o chat commerce ou conversational commerce para se conectar de forma fácil com os clientes e retomar as vendas afetadas pelo cenário de isolamento social.
Segundo informações da Neotrust/Compre&Confie, empresa de inteligência de mercado, 5,7 milhões de consumidores fizeram sua primeira compra online no Brasil em 2020, durante o fechamento do comércio físico na pandemia.
Já um levantamento do Serasa Experian mostrou que 73,4% das micro, pequenas e médias empresas do país começaram mantiveram as vendas online durante a pandemia.
E entre os canais mais utilizados para a venda de produtos estão as redes sociais e os aplicativos de mensagens, como o WhatsApp, que é o líder entre eles, segundo a pesquisa do Serasa.
Além disso, para mais da metade dessas empresas ouvidas pelo Serasa, as vendas online derivadas dos aplicativos de mensagem, criaram oportunidades para atingir públicos diferentes: migrar para o ambiente digital trouxe mais visibilidade e permitiu chegar a novas regiões.
Esses são apenas alguns dados do varejo de bate-papo. Para entender melhor o conceito de chat commerce ou conversational commerce, suas particularidades e como se beneficiar desse modelo de vendas, continue a leitura!
O que é chat commerce ou conversational commerce?
O chat commerce ou conversational commerce, também conhecido como varejo de bate-papo, é uma maneira de aproveitar o potencial das conversas mais próximas com o cliente para vender produtos e serviços.
Essa forma de atendimento pode ser feita por meio de um aplicativo de bate-papo, um chatbot, um assistente de voz ou por meio de uma plataforma de mensagens.
Independente do canal escolhido, o que importa é que a comunicação seja personalizada, eficiente e conduza o consumidor mais rapidamente através do funil de vendas.
Vale lembrar que as diferentes plataformas de mensagens seguem crescendo e recebem novos usuários diariamente.
O WhatsApp, por exemplo, é o aplicativo de mensagens mais usado no mundo, com mais de 2 bilhões de usuários ativos.
O Messenger tem menos usuários, cerca de 1,3 bilhão, mas é o aplicativo mais popular dos Estados Unidos. No Brasil, o mais popular é o WhatsApp, com 120 milhões de usuários.
Esses números vêm fazendo as marcas perceberem que a maneira mais eficiente e barata de se conectar com os seus clientes é de forma direta, por meio do canal mais utilizado por eles atualmente.
Quais são as principais vantagens de adotar o conversational commerce?
Comunicação mais fluida e ágil
Uma das grandes vantagens do conversational commerce é uma comunicação mais fluida e ágil. Mas tão importante quanto se comunicar de forma direta por aplicativos de mensagens, é enviar a mensagem certa para o cliente certo.
Mas, para que a estratégia seja eficiente, é fundamental analisar o histórico e as interações da marca com cada cliente e oferecer o que faz mais sentido para cada um, no momento adequado.
Facilidade na conversão da venda
As interações com os clientes são muito importantes para aumentar a chance de efetuar uma venda, principalmente se essas interações forem baseadas em dados.
Afinal, ao sugerir apenas opções baseadas em pesquisas e que estão de acordo com o perfil do consumidor, as chances de conversão e satisfação aumentam.
O chat commerce facilita essa comunicação, sendo um canal tanto para tirar dúvidas quanto para concluir a venda na mesma interação.
Maior disponibilidade
Pelo chat commerce, especialmente o realizado pelo WhatsApp, os clientes têm a possibilidade de se comunicar com a empresa sempre que precisam, e por meio de aplicativos que já são de seu uso cotidiano e estão disponíveis em seus smartphones.
Assim, podemos dizer que o chat commerce fornece conveniência, agilidade na resposta e suporte à decisão.
Formato de conversação que já é familiar para usuários
Como os aplicativos de mensagens, como o WhatsApp, são amplamente utilizados – até mais do que outras redes sociais – os clientes já estão familiarizados com esse canal de comunicação.
Por isso, as marcas que adotarem esse meio de interação para o chat commerce podem otimizar a experiência de compra junto aos clientes.
Atendimento humanizado, mesmo falando com múltiplos clientes
A humanização do atendimento é outra das grandes vantagens do conversational commerce (quando não realizada por meio de bots) porque permite uma relação mais próxima com o consumidor, extraindo dados mais aprofundados sobre o seu perfil e suas preferências.
E isso pode ser feito ao mesmo tempo com vários clientes, sem a necessidade de se preocupar com a escala do atendimento, já que o chat commerce pode tornar mais fácil a comunicação ao contar com soluções que trazem sugestões de abordagens de acordo com o histórico do cliente.
Como utilizar a estratégia de conversação para aumentar as vendas?
Os estudos de mercado mais recentes mostram que não são os produtos ou os preços que têm o maior impacto na conversão, mas a experiência positiva do cliente oferecida pela marca.
Para se ter uma ideia, uma pesquisa revelou que 82% dos clientes estão dispostos a pagar mais para ter uma experiência melhor.
Sendo assim, é possível entender que uma conversa amigável e atenciosa é capaz de transformar as interações em relações genuínas com os clientes.
Hoje, ela ainda pode ser aperfeiçoada com o auxílio da tecnologia, garantindo um atendimento em larga escala, automatizado, mas, ainda assim, humanizado, para que o cliente se sinta satisfeito, mesmo não estando fisicamente na empresa.
Um bom exemplo de como a tecnologia pode ser utilizada a favor do chat commerce é o CRM OTO, que integra as estratégias online e offline para aumentar as vendas da loja física.
Ele empodera o vendedor com dados completos de todas as interações da marca com o cliente, possibilitando um uso mais eficiente do WhatsApp na estratégia de conversational commerce.
Com a solução, o vendedor pode, por exemplo:
- Receber uma lista diária de atividades e notificações para não perder nenhuma oportunidade de venda (como carrinho abandonado, promoção ou reposição de produto);
- Ter acesso fácil a uma visão completa do cliente: suas compras na loja física, compras online, itens navegados, web behavior, campanhas que mais engajou, dentre outros;
- Consultar sugestões de mensagens específicas para cada cliente, criadas com base em inteligência artificial;
- Trazer mais vendas para a loja física e melhorar o relacionamento com o cliente por meio de interações online.
Quer aumentar as vendas da sua loja física? Entre em contato com os especialistas do Oto e conheça soluções pensadas para potencializar os resultados do seu negócio usando estratégias de chat commerce ou conversational commerce.
