10 estratégias para retenção de clientes

12 min de leitura
Mulher branca com cabelos loiros, sorrindo ao olhar uma camiseta azul que está em suas mãos.

Quais são as metas que você quer conquistar com a sua loja? Alcançar novos clientes, aumentar o faturamento ou expandir a área de atuação? Independente do objetivo, é preciso dar atenção a um ponto muito importante: a retenção de clientes.

“Muitas vezes, acabamos focando tanto em etapas para adquirir novos clientes que esquecemos que a gente vive de cliente” – frase do co-founder do Oto, Augusto Rocha, no episódio do podcast ROI HUNTERS “CRM não é E-mail marketing”, – esclarece sobre a necessidade de darmos atenção ao nosso recurso mais valioso: quem já é cliente da empresa.

Afinal, além de compras recorrentes, os clientes satisfeitos podem atuar como verdadeiros promotores da sua marca, reforçando uma boa imagem, recomendando produtos e atraindo novos clientes.

A retenção de clientes é uma iniciativa indispensável para todo lojista que quer se destacar da concorrência. Mas, diante disso, quais são as estratégias certas para alcançar eficiência e precisão?

Neste post, vamos trazer 10 estratégias voltadas à retenção dos clientes e mostrar como o Oto CRM fará a diferença no seu negócio. Confira!

Por que focar em estratégias de retenção de clientes?

As estratégias de retenção de clientes são ações adotadas com o objetivo de manter o vínculo de um consumidor com a sua empresa. A ideia é garantir que ele faça compras recorrentes, seja por meio de uma assinatura ou por aquisições frequentes.

Para isso, é necessário manter os clientes satisfeitos e bem atendidos. Além do mais, é fundamental aplicar as estratégias de forma contínua para manter uma relação duradoura.

Ao chegar a esse patamar, várias vantagens são percebidas para o seu negócio. As principais são:

Economia

Reter um cliente é mais barato do que adquirir novos. A diferença chega a ficar entre 5 e 7 vezes, segundo Kotler, o pai do marketing. Isso acontece porque a atração de novos clientes depende de novos investimentos em marketing e vendas.

Geração de valor para o seu negócio

A indicação da sua marca para outra pessoa tem um bom peso. Uma pesquisa da Nielsen mostrou que 92% dos consumidores acreditam mais na sugestão de amigos e familiares do que em outros tipos de divulgação.

Aumento das vendas e do faturamento

Ter clientes que compram de forma recorrente garante vendas constantes e melhoria do faturamento. Vários fatores ajudam nesse propósito, como uma oferta mais adequada por conhecer melhor as demandas dos consumidores, por exemplo. Isso ajuda a qualificar sua estratégia.
Confira as 10 dicas que preparamos para você reter os clientes da sua loja:

1. Crie um relacionamento com o cliente

Criar uma boa relação entre a sua loja e o cliente é fundamental.  Além de manter a proximidade através de uma comunicação personalizada, esse contato permite que você conheça melhor o seu público e seja cada vez mais assertivo.
Para isso,  você pode adotar algumas práticas, como:

  • Uso de uma tecnologia de  CRM para varejo, voltada para a gestão do relacionamento Através do CRM você reúne informações sobre o comportamento e perfil do cliente. Com esse conhecimento, você consegue gerar aproximação e otimizar a experiência de compra.
  • Contato Personalizado

Nada de listas de transmissão ou mensagem automáticas, o melhor caminho para criar vínculo com o cliente é com uma comunicação assertiva e personalizada. 

  • Use os dados ao seu favor
    Faça uma redefinição dos recursos do site para melhorar a usabilidade e ter informações a partir do histórico de navegação;

Perceba que o propósito é reunir  informações valiosas para fazer o mapeamento estratégico de oportunidades, fidelizar os consumidores, construir melhores experiências e tornar a jornada de compra mais rápida.

2. Resolva problemas com agilidade

Os seus clientes querem que suas demandas sejam atendidas em pouco tempo. Portanto, quanto mais qualidade e rapidez tiver o seu suporte, melhor será o resultado alcançado.

Isso porque o cliente se sente mais satisfeito e, portanto, percebe mais valor. Além disso, a resolução de problemas com agilidade previne situações de crise com o consumidor e evita que a imagem do seu negócio fique prejudicada.

Aqui, uma boa dica é criar canais para solucionar problemas. Vale a pena apostar em uma estratégia omnichannel. Assim, todos os pontos de contato terão o mesmo nível de qualidade e terão acesso às informações do cliente. Isso agiliza a resolução de problemas, como por exemplo, a troca de um item comprado no e-commerce em uma loja física.

3. Fortaleça o vínculo com o cliente

Mesmo que o cliente integre a sua base, permaneça mostrando os pontos positivos da sua marca. Essas informações devem ser constantemente repassadas para reforçar o valor do seu negócio.

Além disso, mantenha ações positivas para reforçar o vínculo do cliente com sua empresa. Entre aquelas que podem ser adotadas nessa estratégia de retenção de clientes, estão a oferta de:

  • Benefícios;
  • Bônus;
  • Brindes.

Também repasse as novidades para a sua base de clientes via newsletter. Perceba que todas essas medidas devem ser embasadas em um planejamento bem estruturado.

4. Crie uma boa estratégia para cashback

Você já pensou o quanto o sistema de cashback pode ser valioso para reter clientes?
O cashback é uma vantagem imediata para o cliente que procura algum benefício extra e pode ser decisivo na hora da compra. E o melhor de tudo é que essa vantagem não se restringe somente ao consumidor, pois a estratégia pode trazer muitos benefícios para a sua loja.  Além de ser um “bônus” para atrair novas compras, o cashback fortalece a sua marca e fideliza clientes.

Mas, antes de implementá-la, é necessário ter conhecimento sobre o comportamento e perfil de aquisição do seu cliente para saber qual modelo de cashback é sustentável para a sua loja.
A partir disso,  é possível desenvolver a estratégia mais adequada para a sua loja física ou e-commerce e,  durante todo esse processo, é extremamente importante ter uma solução CRM completa, como o Oto.

5. Crie sinergia entre o online e offline

A falta de integração das ações das lojas físicas e canais digitais podem prejudicar a credibilidade da sua marca e impactar diretamente nas vendas. A solução é oferecer uma experiência omnichannel, ou seja, integrar os canais de comunicação e centralizar as informações do cliente.
Desta forma, evita-se que o mesmo cliente seja impactado mais de uma vez com informações similares e traz a possibilidade do cliente escolher em qual canal ele quer converter.

6. Ofereça um programa de fidelidade

Uma das práticas mais conhecidas para reter clientes é o programa de fidelidade. Essa estratégia consiste em oferecer benefícios exclusivos a clientes que fazem compras recorrentes de uma determinada marca ou loja.
À medida em que o consumidor realiza novas compras, o nível de recompensa aumenta, por isso, é extremamente importante que a sua loja tenha um programa bem estruturado definindo quais serão as vantagens oferecidas e as regras do programa.

Confira algumas dicas para seu programa de fidelidade:

Conheça o seu cliente

Para conseguir engajar o cliente no programa de fidelidade, é preciso oferecer produtos e vantagens que estejam de acordo com o seu perfil.  Com a ajuda do Oto, você consegue fazer um mapeamento sobre as preferências do cliente e as suas compras recentes. Dessa forma, você consegue entender o seu comportamento, oferecer as ofertas certas e conseguir o conseguir o resultado que espera com o programa de fidelidade.

Escolha um bom nome

A escolha de um bom nome é essencial para despertar a curiosidade e interesse dos clientes.  Nesse momento você precisa ser criativo e escolher um nome que além de animar os consumidores eles consigam distinguir dos outros inúmeros programas de fidelidade que fazem parte.

Crie um programa transparente

O objetivo do programa de fidelidade é engajar o cliente através de uma boa experiência e para que isso aconteça é importante que ele tenha conhecimento de como funciona o programa, as regras, vantagens e prazos estabelecidos. O ideal é criar uma página de fácil acesso para que o cliente possa conferir como participar do programa e receber suas recompensas.

Invista na divulgação

Para garantir uma boa adesão ao programa, certifique-se de que o cliente receberá a comunicação sobre o programa de vantagens. Não restrinja a divulgação apenas em um canal de comunicação, instrua a sua equipe a entrar em contato com os clientes via CRM, caso você possua e-commerce, informe ao lado dos produtos os pontos que podem ser acumulados com a aquisição compra, essa pode ser um fator decisivo para a hora da compra.

Mantenha o engajamento

Para manter o engajamento é importante estabelecer uma comunicação assertiva com o cliente e entender como funciona o seu comportamento de compra. O Oto CRM é a ferramenta ideal para isso. Através do Oto, você consegue mapear as preferências do cliente e enviar uma comunicação personalizada sobre os produtos que ele tem interesse ou que complementam a sua compra anterior.

Um ponto de atenção sobre os programas de fidelização é que muitas pessoas confundem com programas de cashback, ambas são estratégias para a retenção de clientes, porém, o cashback significa uma porcentagem de retorno do dinheiro gasto pelo cliente em sua loja para usar em uma próxima compra, enquanto o programa de fidelidade pode oferecer outros tipos de benefícios, como o acúmulo de pontos que podem ser convertidos em descontos.

O essencial é sempre conhecer bem o seu negócio e entender qual a forma de criar uma estratégia de retenção que seja boa para o cliente e para a sua empresa.

7. Mantenha o foco no cliente

Muitos varejistas acreditam que precisam pensar apenas na sua empresa.  Porém, se você quer se diferenciar, suas ações devem estar voltadas para o cliente. Ele é a base do seu negócio e todas as medidas direcionadas para ele trarão efeitos positivos nos seus resultados.

Portanto, mensure as estratégias de retenção de clientes adotadas e faça ajustes, se necessário. E  esteja disponível para receber feedbacks; eles ajudam a entender o que os consumidores desejam e permitem que sua loja faça os ajustes necessários a partir deles. fazer as correções necessárias.

8. Personalize o atendimento

Por mais que sua equipe lide com um grande número de clientes, o atendimento precisa ser personalizado. Essa é uma forma de conquistar vantagem competitiva e se diferenciar da concorrência.

Tanto é que um estudo da WebPersonalization mostrou que 53% das empresas que adotaram um atendimento customizado registraram aumento nas taxas de conversão. Além disso, 60% perceberam um crescimento significativo na geração de leads.

O CRM da Oto também ajuda nesse processo. Isso porque reúne todas as informações importantes dos clientes e contribui para que os vendedores tenham acesso aos dados para customizar o atendimento.

9. Invista no pós-venda

Uma estratégia para retenção de clientes depende de um pós-venda bem estruturado. Como o objetivo é manter o contato, é fundamental cuidar para que o relacionamento permaneça. Algumas ideias para isso são:

  • Perguntar se ele tem algum feedback para repassar;
  • Fazer uma lista de e-mails indicando benefícios e promoções;
  • Criar mensagens para lembrar a importância dos produtos ou serviços;
  • Fazer telefonemas para informar sobre novidades, pedir feedback etc.;
  • Oferece suporte técnico.

Faça pesquisas de satisfação

A satisfação do cliente mostra o que o cliente estava esperando e quais expectativas foram atendidas. Para saber se sua empresa atinge esse patamar, precisa escutar o que os consumidores têm a dizer.

Uma boa forma de fazer isso é medindo o Net Promoter Score. Apesar da pesquisa de satisfação ter um objetivo diferente, o NPS tem o propósito de saber como os clientes se sentem em relação à sua marca. Dessa forma, ele mensura a reputação do seu negócio.

10. Monitore métricas importantes

As métricas são os números que vão embasar a sua estratégia de retenção de clientes. Elas permitem saber se as ações estão trazendo resultados positivos ou se é preciso fazer correções. Portanto, são fundamentais para embasar a tomada de decisão.

Algumas das mais importantes para a retenção de clientes são:

  • Churn rate, ou taxa de cancelamento, mais indicada para serviços por assinatura;
  • Lifetime Value (LTV), que mostra quanto o cliente gera de faturamento para a empresa durante todo o seu relacionamento com ela;
  • Custo de Aquisição de Clientes (CAC), que indica quanto é necessário investir, em média, para conquistar cada cliente.

Aqui, vale a pena reforçar que o CAC e o LTV devem estar bem distantes. Se eles estiverem próximos, isso demonstra prejuízo para o negócio.

O Oto CRM ajuda em todas essas estratégias de retenção de clientes. Por meio dele, é possível obter sugestões de contato, verificar o comportamento de navegação online, o histórico das interações com os vendedores e o histórico e status de métricas NPS. 

Ainda tem muito mais. Por isso, vale a pena conhecer e entender como esse software é importante para o sucesso das suas estratégias de retenção de clientes. Assim, você terá resultados melhores sem fazer investimentos elevados.

Quer aumentar as vendas da sua loja? Entre em contato com os especialistas do Oto e conheça soluções pensadas para potencializar os resultados do seu negócio.

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